산하기관도 `고객 중심` 선언
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작성일 23-05-11 09:33
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또 직원들이 ‘고객만족 에세이’를 작성, 고객을 대상으로 어떤 서비스를 진행했는지를 기술하게 하고 고객 서비스가 뛰어난 직원에 ‘프레드상’을 수여하는 등 고객 만족 경영을 강화하고 있다.
정통부 산하 한국정보culture진흥원(KADO)은 전국 8개 권역을 중심으로 ‘고객만족 서비스 향상을 위한 로드쇼’를 2주간 일정으로 진행하고 있다.
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산하기관도 `고객 중심` 선언
최초로 기관 설명회(IR)을 열어 화제가 된 한국정보사회진흥원(NIA)은 기업·언론·일반인 등을 대상으로 광범위하게 기관 고객만족도 조사를 벌여, 이를 정책 집행에 반영해오고 있다. 기술보증기금의 경우 고객만족도 지수가 전년 78.8점에서 지난해 83.1점으로 크게 향상되면서 전체 순위도 11위에서 1위(연·기금운용유형)로 올라섰다. 또 ‘기업전담 서포터즈 제도’를 도입, 전담 직원을 통해 創業(창업) 3년 이내 기업에 기술·경영 컨설팅을 지원하고 있다.
한편 전체 74개 산하기관을 대상으로 실시하는 경영평가는 검사검증, 금융수익, culture국민생활, 산업진흥 등 8개 유형별로 종합경영부문, 주요사업부문, 경영관리부문 등으로 나눠 100점만점으로 발표되며 이가운데 ‘고객만족改善(개선) 도’가 포함된 종합경영부문에 최대 39까지 높은 가중치가 부여되고 있다. 김창곤 NIA 원장은 최근 직원 조례에서 “직원과 고객사이에 문제가 생겼을 때 일단은 ‘고객이 옳고 내가 잘못했다’고 생각하는 자세가 필요하다”면서 “어떻게 하면 고객을 만족시킬 수 있을까를 고민해야 한다”고 강조해 눈길을 끌었다.
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재경부 산하 기술보증기금은 ‘고객을 최우선으로’ 라는 기치를 내걸고 변신에 나선 케이스. 고객지원팀을 이사장 직속으로 확대 개편하고 직접 고객을 찾아가서 보증을 해주는 ‘무방문 보증제도’를 도입했다. 지난해 행사를 통해 수렴된 건의사항에 마주향하여 는 80％ 이상을 해결하는 성과를 낳기도 했다. government 정책과 입장을 대변해오던 기관들이 실제 수요자인 기업과 국민의 목소리를 적극적으로 모니터링하고 이를 정책에 반영하고 있는 것이다.
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산하기관도 `고객 중심` 선언
이같은 변화는 일단 기획예산처가 매년 실시하는 산하기관 경영실적평가 가운데 ‘고객만족도’ 항목 가중치가 가장 높은데 따른 것이긴 하지만, 과거 일방적인 정책집행 기관으로 이미지 改善(개선) 에도 큰 effect를 보고 있어 주목된다
기획예산처 이후명 평가분석팀장은 “기관장·임원·직원의 성과급·기본급이 크게 달라지기 때문에 산하기관 마다 평가 결과에 촉각을 곤두세울 수밖에 없다”며 “고객 서비스 강화는 그동안 government 가 지속 강조해 온 경영혁신·고객만족경영이 확산돼 대국민 서비스 改善(개선) 으로 가시적 성과를 창출하고 있다”고 분석했다. 각 지방 체신청과 고령층정보화 교육기관, 장애인정보화 교육기관 등을 순회하면서 직접 현장의 소리를 듣는 것이다.
황지혜기자@전자신문, gotit@
government 산하기관이 ‘government 중심’에서 ‘고객 중심’으로 변하고 있다.
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