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작성일 23-10-17 13:31
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관행을 답습하지 않고 위험을 무릅쓴다.
7. 호기심을 가지고 고객을 대한다.
5. 관심을 기울이고 있음을 보여준다.
8. 고객에게 좋은 기억을 심어준다.
고객의 감정상태에
마음을 공감한다.
6. 긍정적인 행동으로 고객을 기분좋게 한다.
팀원들과 개인적인 유대관계를 돈독히 한다.
- 고객 접촉의 10가지 기본 원칙
‘고객을 행복하게 하는 것이
내가 행복한 것이다!’
감성으로 감동을 창조한다.
최고의 인재에게는 최고의 보수를 제공한다.
그때그때 커뮤니케이션을 한다.
회사는 이런 팀장을 원한다.
4. 고객과 인간적인 교감을 나눈다.
1984년 출간한 첫 책 [슈퍼보스]는 ‘매니지먼트 투데이’에서
“쉬우면서도 실제적인 경영 조언으로 가득 찬 책” 이란
찬사와 추천을 받았다.순서
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이런 ‘직원1명’이 고객을 끌어 모은다.
반갑고 따뜻하게 맞이한다.
항상 變化(변화)하는 팀장은 직원들과 함께 성장한다.
고객 서비스의 상식을 실천한다.
→ “ 자신의 업무에 별로 몰입하지 않거나 마지못해 회사에 다니는 비율” ⇒ 48% (average(평균)치보다 38%↑), 즉 몰입도가 조사대상국가중 가장 낮다는 의미
→ “ 조직 성공을 위한 인재 육성에 힘쓰고 있다”&”경영진이 진심으로 직원들의 복지 수준에 관심이 있다” ⇒ 32%, 27% (전세계 수준의 10%이상격차)
→ “ 자신의 직속 상관이 ‘효능적인 경력개발을 돕는다’라는 질문과 ‘공정하게 성과 관리를 수행한다’” ⇒ 40%↓,즉 중간관리자의 만족도가 낮음
직원들은 경영진의 리더십의 가장 중요한 요소로 ‘인재육성’, ‘조직 비전 제시 및 실현’, ‘직원복지에 대한 보살핌’을 꼽음
팀, 부장급이 부하직원들에게 동기를 부여하고 역량을 개발시켜야 한다
→ 개선方案 : 팀, 부장급의 리더십 강화 필요, 직원들에게 도전적인 업무를 준다
`한국의 직장인 몰입도`
일 잘하는 팀장이 성과도 높다.
팀원들을 한계상황으로 내몬다.
자신이 추구하는 바람직한 모습을 정확히 인식.
지시가 아닌 합의를 통해 업무를 수행하도록 한다.
모범을 보인다.
고객을 위한 일이라면
내가 앞장선다.
“ 모든 것은 마음에 달렸다!!”
‘ 자신의 심리’
‘ 고객의 심리’
‘ 동료의 심리’
고객 감동과 고객 불만은 직원 1명이 좌우한다.
이후 대형 航空(항공)
사들이 이책을 교재로 사용하면서 단기간에
베스트셀러가 되었고,
“비즈니스 북 베스트셀러”로 주목받는 책이 되었다.
이런 마인드를 가진 직원에게 고객이 모인다.
고객의 말은 일단 믿는다.
고객이 무엇을 원하고 있는지 항상 살핀다.
정직하고 개방적으로 대한다.
3. 잡담도 좋다, 무슨 말이든 건넨다.
유연한 자세로 고객의 요구에 응한다.
9. 고객 서비스에 차별화를 시도한다.
최고의 인재를 고용한다.
실적 향상, 성과 달성
고객이 기대하는 것
회사가 요구하는 것
팀이 필요로 하는 것
7가지 일 잘하는 노하우
1 .
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