[리서치앤리포트] 10명 중 2명만 업체 바꾸겠다
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작성일 23-02-22 05:26
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한편 서비스 브랜드별 NPS에서는 LG MyLG070 전화가 -57.4로 3개사 중 가장 우수했고, KT QOOK 인터넷전화(-58.3), SK 브로드앤 인터넷전화(-69.0) 순을 보였다. 하지만 KT QOOK 인터넷전화는 뜨내기 고객(과거 변경 경험이 있고, 향후에도 있는 고객) 비중에서도 7.8%로 가장 높게 나타나 유입만큼 이탈도 많은 것으로 나타났다. 초고속인터넷에 비해 서비스 및 브랜드 만족도가 낮다는 의미다.
인터넷전화 이용 결정 매체에서는 KT QOOK 이용자는 TV광고를 보고 이용을 결정한 경우가 38.1%로 상대적으로 많았다.
인터넷전화 사용자들은 현재 이용 브랜드에 대해 지지보다는 비방을 더 많이 해 불만도가 높은 것으로 나타났다.
LG MyLG070 전화는 별도상품을 이용하는 40대 남성의 만족도가 가장 높았고, SK 브로드앤 인터넷전화는 결합상품을 이용하는 30대 여성이 가장 만족해했다.
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다. 아직 초기 시장인 탓에 경품·이벤트 등의 혜택이 주어지면서 상당수가 시장 추이를 지켜보고 있기 때문으로 풀이된다. 브랜드 변경이 있었으나 향후에는 변경 의사가 없는 고객(유입고객) 비중에서 KT QOOK 인터넷전화는 14.7%로 가장 높았고, SK 브로드앤 인터넷전화가 12.2%로 그 뒤를 이었다.
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이강욱기자 wook@etnews.co.kr
KT QOOK 인터넷전화는 브랜드 변경을 통해 신규 고객 유치에서 가시적 성과를 거두고 있다.(LG MyLG070 전화 5.5%)
문의) 전자신문 future 기술연구센터(ETRC) 리서치팀 02)2168-9459
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전자신문 future 기술연구센터(ETRC)와 동서리서치가 최근 인터넷전화 이용자 700명을 대상으로 ‘IT제품 및 서비스 품질평가:인터넷전화’에서 순고객 추천지수(NPS:Net Promoter Score)를 조사한 결과, 지지 고객은 5.7%에 불과했으며, 비방 고객은 67.4%로 나타나 비방 고객이 훨씬 많은 것으로 나타났다. 이 같은 결과는 각 브랜드 이용자 유형에서도 유사하게 나타나고 있다. KT QOOK 인터넷전화는 별도 상품을 이용하는 50대 이상 남성들의 호응이 가장 높게 나타났다. SK 브로드앤 인터넷전화는 포털사이트(20.0%), LG MyLG070 전화는 주변인 평가 및 추천(38.8%) 비중이 상대적으로 높은 차이를 보였다.
순서
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LG MyLG070 전화는 브랜드 변경 경험과 의사가 없는 충성 고객 비중이 67.9%로 가장 높았고, SK 브로드앤 인터넷전화(65.7%)와 KT QOOK 인터넷전화(65.1%) 순으로 나타났다. 하지만 이용 브랜드를 변경하겠다는 인터넷전화 고객은 초고속인터넷보다 낮은 수준으로 나타났다. 뜨내기 고객 비중은 SK 브로드앤 인터넷전화가 4.1%로 가장 낮았다. 하지만 LG MyLG070 전화는 브랜드 변경을 통해 이탈해 나간 고객(이탈고객) 비중 역시 19.4%로 가장 높아 명암이 엇갈렸다.
브랜드 추천 의향을 의미하는 NPS 지수도 -61.7로 초고속인터넷의 -58.6에 비해 낮게 나타났다. 불만 수준도 초고속인터넷에 비해 높았으나 이용 브랜드를 바꾸겠다는 적극적인 비방 고객은 오히려 초고속인터넷보다 적은 것으로 파악됐다. 초고속인터넷이 10명 중 3명 수준인 데 비해, 인터넷전화는 2명 수준에 머물고 있다.
