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[경영,경제] 경영학 - eCRM의 이해와 theory 요약

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작성일 24-04-14 18:55

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(3) 기존 사업에서의 CRM 도입의 기대 效果(효과)

장기적 관점에서 기존 사업의 성과를 높이기 위해서는 고객 수 증대, 고객생애가치(…(투비컨티뉴드 )

(4) LTV 제고를 위한 the gist적 활동

(5) CRM과 eCRM의 차이

(6) eCRM에 관한 오해

1) eCRM= 개인화(personalization) : 개인화는 CRM의 실행단계 중 하나에 불과함.

2) eCRM= 클릭스트림(clicks stream) 分析(분석) : 클릭스트림 分析(분석)은 고객이 자사의 Internet 사이트에 들어와서 어떤 내용을 보고, 무슨 행동을 했는가를 分析(분석)하는 것인데, 이는 고객 데이터 分析(분석)의 일부일 뿐임.

3) eCRM= 이벤트 대응 marketing (event driven marketing) : 이는 고객이 어떤 특별한 變化를 보일 때, 그에 대응하는 marketing 활동을 전개하는 것으로, triggered marketing 이라고도 한다.

(1) CRM과 매스marketing 의 비교

메스 marketing 은 수익의 원천을 제품에서 찾는 반면, CRM은 수익의 원천을 고객에서 찾는다는 차이를 보인다.

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설명

eCRM의 이해와 理論 요약

1. eCRM의 definition

CRM 은 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로, 개개인에 적합한 差別(차별) 적 제품/서비스를 제공함으로써, 고객과의 지속적으로 강화해 나가는 marketing /경영 혁신 활동이다.

4) eCRM= marketing + 영업 + 고객서비스 : eCRM을 단순히 marketing , 영업, 고객 서비스를 위한 IT 시스템으로 이해되는 것도 다소 무리가 따르는 주장이다.
구분 매스 marketing CRM 수익원천에 대한 관점
수익의 원천은 상품이며, 우수한 상품을 개발/판매하면
기업은 성장할 수 있음. 수익의 원천은 고객이며, 고객에 대한 대응력이 기업의 사활을 결정함. 매출달성(고객접근) 방법 무差別(차별) 적 대량 생산 개별 맞춤 생산 매출증대의 관점 시장점(長點)유율 중심 고객점유율 중심 성과평가의 관점 단기적 성과 중심 장기적 관계 중심

(2) CRM 의 범위

CRM은 고객과의 첫 만남에서 헤어짐에 이르는 전 과정에서 기업과 고객의 관계강화를 goal(목표) 로 한다. 그러나, 이것이 eCRM의 전부가 될 수는 없다.

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